ビジネスそのものを改革していける。
それがこの仕事の醍醐味です

最近ではどの分野でもDXが進んでいますが、私たちの業種でも例外ではありません。むしろ、労働集約型の分野だからこそDX導入により大きなメリットが得られます。例えば、お客様からの注文の電話をオペレーターが受けると、一件あたり7～8分の会話で数百円の人件費がかかります。これをAIが担えるようにすれば、浮いた分のコストを商品価格に反映させたり、エンゲージメントを高めるための顧客サポートに人員を充てたりすることができるのです。一方で、AIだけでは当社の強みであるお客様に寄り添ったサービス・コミュニケーションが不十分のため、バランスをとって運用しています。つまり、DXにより生産性とお客様へのサービスを同時に向上させることが可能になるわけです。２年前、それまでアウトソーシングしていたお客様センターでの業務をハルメクグループで運営するよう提案をしたのは、ゆくゆくはこうしたメリットが享受できることを見込んでのことでした。

それ以外にも、雑誌「ハルメク」の印刷所や紙を変えたり、製本の形態を変えたりなど、資材費や配送費の単純なコストカットだけでなく、お客様満足度の両立をめざす提案をいくつも行っています。“バックヤード業務”と思われがちですが、如何に工夫して仕組みを作り変えていくか、それをどう実現させるかを考え、ビジネスを大きく発展させることができるのも、この仕事の醍醐味であり我々のミッションです。

VOC分析と顧客データの統合で
お客様により必要とされる商品・サービスの開発を

ハルメクグループのなかで最もお客様との接点が多い私たちだからこそできる業務のひとつに、VOC分析があります。お客様センターで受けたお電話や、いただいた読者はがき、返品連絡票に書かれたコメントなどはすべてお客様センターでデータ化され、関連部門に共有。協働して商品やサービスにおける課題の洗い出しや、解決に向けた施策が進められます。

一方で私たちは、お客様一人ひとりの属性データや行動データの蓄積も行っています。これらのデータをデジタルも組み合わせながら活用し、お客様一人ひとりに、より必要とされる情報やサービスをピンポイントでお届けできるように取り組んでいくつもりです。そうすればハルメクグループが行っている、コンテンツ事業、通販、店舗、イベントといったさまざまなサービスが、より有機的につながり、相乗効果を生み出せるようになると考えています。

シニアに特化したフルフィルメントサービスを
外部企業にも提供

現在、私たちのサービスは、主にハルメクグループ内に提供しています。しかし、今後シニア層の経済活動がますます活発化が予想される状況において、私たちが長年に渡って培ってきたシニア世代に特化したお客様サポートのノウハウは、他企業にとっても価値があるものとなるでしょう。

他企業からの業務委託が増えることは、一見ハルメクグループの優位性を損なうように思われるかもしれませんが、むしろ逆です。多くの業務を担うことでスケールメリットを活かせるようになり、より良い人材の確保や低コストでのサービス提供ができるのです。何より、私たちが提供しているお客様の気持ちに寄り添った高品質なサービスはお客様自身に求められているはず。日本全国のシニア女性がよりよく生きることを、フルフィルメントサービスを通して応援していきたいと思っています。

※この情報は2021年10月現在のものです