密着：ハルメクお仕事シリーズ　お客様センター 編　陽子さんの1日

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「密着：ハルメクお仕事シリーズ」では、担当業務や1日のスケジュールを深掘りしながら、ハルメクで働く社員のリアルな姿をお届けしています。
今回は、ハルメク・ビジネスソリューションズのお客様センターで活躍する陽子さんです！
※日本ABC協会発行社レポート（2024年1月～6月）

部署：お客様センター
担当：鹿児島センター
役職：副センター長

■お客様センター、具体的な仕事内容は？

編集部：お客様センターは、ハルメクを利用されるお客様が企業へ直接問い合わせできる身近な存在で、ハルメクの顔とも言える重要な業務ですよね。具体的にはどのような組織になっているのでしょうか。

陽子さん（以下陽子）：ハルメクビジネスソリューションズには物流部、企画推進室、媒体管理室、お客様センターがございます。その中で直接お客様と接するお客様センターが全国で4か所あります。それが神保町のお客様相談室、大阪・在宅センター、鹿児島センター、秋田センターで、私はその中の鹿児島センターの副センター長を務めています。鹿児島センターには私を含め4名の正社員。あとは20代～70代のオペレーターが170名（2025年1月時点）在籍しています。

編集部：詳しい業務内容について教えてください。

陽子：お客様センターでは、主に雑誌『ハルメク』のお申込み、通信販売（カタログ）の注文受付、お問い合わせ窓口の電話対応業務を行っています。
私が在籍している鹿児島センターはお客様センターの中で最大規模ですので、お電話での問合わせに加え、バックオフィス業務も行っています。

編集部：センターによって役割が違うんですね。

陽子：秋田センターは、HALMEK upなどのインターネット系、大阪センターは受注メイン、神保町センターは受注とお客様相談窓口として対応しています。

編集部：なるほど、ちなみにバックオフィス業務とは、どんなことをしているのですか？

陽子：お客様センターというと、みなさん電話対応を思い浮かべる方が多いかと思いますが、FAX・郵送はがき・EC（インターネット）での注文受付・自動音声対応の確認・返品交換対応・完売レターの送付などなど、お客様に対応に関する様々な業務が存在します。
例えば、ファックスやはがきは自動で注文に取り込まれるのですが、3割くらいは品番が漏れている等の理由でエラーが出てしまいます。その際はお客様にお電話して確認し、品番を手で再入力という作業が必要になります。

■陽子さんのとある1日～日常業務バージョン～
編集部：9時半に出社され、何から取り組んでいるのでしょうか？

陽子：まずはバックオフィス業務の進捗状況を確認。どの業務を優先して処理を進めるべきか、担当管理者と相談して指示を出します。また、その間もハルメク（通販カタログ『ハルメク おしゃれ』『ハルメク 健康とくらし』）とα（通販カタログ『ことせ』）にお客様から問い合わせが入りますので、入電状況をモニタリングしながら、どちらかに入電が集中していればオペレーターの移動を依頼し、できるだけ多くの問い合わせに対応できるよう配置を変えたりしています。

編集部：ハルメクは女性誌No.1でたくさんの方にお届けしているのでお電話がひっきりなしにかかってきそうですね。

陽子：ハルメクのカタログは、お届けするのが10日前後なのでそこからが繁忙期。たくさんのご注文のお電話等をいただきますが、全体の状況を把握してスムーズに運営し、お客様にストレスなくご満足いただけるようにしています。

編集部：常時約70名の方が電話対応をしていると聞いていますが、全員の会話を把握しているのでしょうか？

陽子：入電状況はシステムで全部見ることができるので、誰がどういう対応をしているかをチェックしています。対応時間は通常10分程度ですが、長くなっているオペレーターがいたら、困ってないか、クレーム対応ではないかなどをモニタリングしています。

■全国から届く「ありがとう」の声
編集部：常にかかってくる電話をモニタリングしながら、バックオフィス作業も並行するのは本当にできるのかなと思ってしまいます。

陽子：実際、電話対応とバックオフィスでは繁忙の時期が少しずれてやってきますので、しっかり対応できているのですが、まだまだ効率化できると思っています。以前行った改善事例なのですが、これまで電話対応とバックオフィス対応は、担当が分かれていて、それぞれの業務しかやっていませんでした。少しでも生産性、受注効率をあげたくて、お互いの仕事も処理出来るようマニュアルや対応表を整備し、人材のマルチ化を進めました。その結果、バックオフィス業務も受注効率があがり、お客様へ一早く商品をお届け出来るようになりました。

編集部：お客様から実際に喜びのお声などもいただくのでしょうか？

陽子：雑誌についているはがきを取りまとめる部署があり、お客様からの声をデータで転送してもらっています。届いたお声はフロアに掲示することで、みなさんのモチベーションアップにもつながっています。

編集部：マニュアルにはない細やかな気遣いがすばらしいですね。お客様センターに向いているのはどういう方でしょうか？

陽子：経営理念にもある「50代からの女性がよりよく生きることを応援します。」を念頭に置き、電話が聞こえづらいお客様の場合はゆっくり大きな声でお話しする。「それ」とか「これ」とおっしゃるお客様には「〇〇」でよろしいですか？ と意図を汲み取り、言い換えてお伺いするなど気配りができる方がいいかなと思います。
また、いろいろなお客様がいらっしゃるため、クレームをいただくことも多々あります。気持ちが落ち込むときもあるかもしれませんが、それぞれのお客様にしっかり向き合いつつも、次の入電時には気持ちを切り替え、新たな気持ちで対応出来る方だと働きやすいのではないでしょうか。

編集部：そうは言ってもなかなか切り替えられないときもありますよね。陽子さんはどう対処していますか？

陽子：私はそんなに引きずらなくて、家に帰ったら忘れちゃうタイプだから大丈夫なのですが(笑)。クレーム対応で気落ちしているCAさんには飴などを差し入れながら「お疲れ様でした。一回お手洗いに行って、手を洗って、水に流してきてね」と伝えています。

■大切にしている“笑声”とは
編集部：2018年に入社され、2023年には社員に。そこから約1年後には副センター長になった陽子さん。これまで、どのように業務を進めてきたのでしょうか。

陽子：新規雇用の短期の方などを含めると、日々新しいメンバーをお迎えしている状態です。ベテランさんと新人さん、それぞれお悩みは違い、バックグラウンドも違うのでその人その人に焦点をあててフォローを行い、ここで長く働きたいと思ってもらえる職場づくりを心がけています。

編集部：一人ひとりを大切にして向き合っているのは、凄いですね。フォローや人材の育成を行うにあたって気がけていることはありますか。

陽子：お電話越しなのでこちらの顔は見えませんが、表情は声に表れます。“笑声（えごえ）”で対応しましょうということを一番に伝えています。口角が下がったままだと不機嫌なトーンになってしまうので、まずは口角を上げること。お客様に安心感を持って気持ち良くお買い物していただけるよう、“笑声”を徹底しています。

■チーム制による表彰を導入
編集部：副センター長として、大切にしていることは何ですか。

陽子：一人一人に面談を行いこまめなフォローをするのはもちろんのこと、フロア全体の雰囲気作りを大切にしたいと思っています。そのためには、チームワークが必須です。今取り組んでいるのは、チーム制によるコンペティションで連帯感を育むこと。現在は３チームにわけ、月ごとの目標を決めて表彰しています。

編集部：例えばどのような目標がありますか？

陽子：今月は「笑顔で挨拶ができた賞」。他にも稼働に協力してくださった時間などで、個人表彰も行っています。ちょっとしたギフトもお渡しして、モチベーションアップにつながればと思っています。

■もう一つの取り組み「感謝の木」
編集部：職場の上司や先輩が毎月、見てくれているのは励みになりそうですね。他にもされている取り組みがあると聞いています。

陽子：感謝の木という取り組みを実施しています。「この人にこうしてもらったのが嬉しかった」という感謝の気持ちを一言、壁に貼るようにしています。人数も多く個別での作業が基本となるため、オペレーター同士がお話する機会って少ないんです。

陽子：朝早めに来てデスクを拭いてくださっていたんだな、など良いところをこのコメントで知ることも多いです。ちなみに私宛には、いつも笑顔で接してくれる、といただきました。とても嬉しく、励みになっています！

■ハルメクに入社した理由
編集部：前職は車や食品会社の営業をされていたとのことですが、転職したきっかけについて教えてください。

陽子：子育てとの両立を考えたとき、時間的に厳しい部分があり……。人と接する仕事で勤務時間が決まっている株式会社テレマーケティングジャパン（現：株式会社TMJ）へオペレーターとして入社しました。そこが鹿児島センターを立ち上げるということになり、2018年移籍することに。

編集部：同じ職種ですが、ハルメクに切り替わってからは何か変わりましたか？

陽子：ハルメクをご愛顧いただいている方はとても素敵な方が多い印象です。お電話でお話しさせていただくのがより楽しくなりました。

■子どもの成長のタイミングに合わせ社員に
編集部：2023年、社員になったのはどんなタイミングだったのでしょうか？

陽子：お声がけ自体は以前からいただいていたのですが、まだ子育てに注力したいう思いが強く、お断りしていました。子どもが中学に入るタイミングで、がんばってみたいと思ったのがきっかけです。社員というステップの前にも、管理者・管理職と段階を踏んでスキルアップができるので、やる気がある方にはとても働きやすい職場だと思います。社員になってからは、マーケティング課やEC課など他部署の方とお話しさせていく機会が増えて提案や相談を直接できるようになり、解決策が取りやすくなりました。

■自慢のオペレーターたちがもっと輝くために
編集部：副センター長として、現在いろいろな施策に取り組んでいる陽子さんですが、今後のビジョンをお聞かせください。

陽子：鹿児島センターには、自慢のCAさんたちがたくさんいらっしゃいます。みなさんのために、私が何ができるかと考えると、皆さんが働いていて楽しい！働きやすい！と思ってもらえる職場にしたいと思っています。そのためには、率先垂範し、日頃の声かけや、皆が働きやすくなるようFAX用紙での注文エラーを減らすことなどに取り組んでいます。他にもAI-OCR（手書きの読み取りを行いデータ化するAI技術）を活用して処理速度を上げるなど、他部署の方と連携を進め、お一人お一人が働きやすい職場を作っていきたい。

ハルメクをご利用いただいている大切なお客様と最前線で接しているお客様センターの仕事内容がよく分かる、働く方々の生き生きとした姿が思い浮かぶインタビューで、
50代からの大人女性の人生に寄り添うハルメクだからこそ、自社でお客様センターを運営し、人を育成していくことが大切だと伝わってきました。

ハルメクお仕事シリーズはいかがでしたでしょうか。
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取材・編集／裕之（ハルイロ編集部）　ライター／梅津美希