秋田の地から“ありがとう”の花を咲かせる 電話応対のプロの工夫とは？

ハルメクグループの「今」と「未来」を伝えるオウンドメディア「ハルイロ」をご覧いただきありがとうございます。

今回は、お客さまからのご注文を電話で直接受けているコールセンターに注目。中でも昨年開設したばかりの秋田センターのオペレーター2名はお客さまからの満足度も高いとのこと。
“ありがとう”の花をたくさん咲かせている、オペレーターKさんのお仕事ぶりをお伺いしました。

（編集部）本日はよろしくお願いします！ まずは、オペレーターとして働こうと思ったきっかけを教えてください。
 
（Kさん）きっかけは、職場が自宅から歩いて10分くらいだったことと、今までしてきた仕事を通じて人とお話するのが好きだと感じていたことです。あとは子どもがいるので、時間の融通がきく職場というところが大きいですね。大体9時～14時の時短勤務です。
 
（編集部）ご出身が秋田なんですね。ご実家もコールセンターの近くですか？
 
（Kさん）いえ、今住んでいるところからは車で1時間くらいの場所なので、近くはないですが、秋田は秋田なので。帰ってきてほっとするというか……本当に偶然ですけど地元でお仕事させてもらえてラッキーだったなと思います。

（編集部）聞くところによると、Kさんはコールセンターの経験がないそうですね。さらに時短で勤務時間に制限があるにも関わらず、お客さまから感謝の言葉を多くいただくと聞きました。お客さまからの満足度が高い理由は何だと思いますか？
 
（Kさん）私は、コールセンターの経験そのものがないので、自己流ではありますが、第一印象が大事だなと思っています。第一声で“感じの良いお声がけ”をさせていただくに尽きるかなと。というのも、お仕事を始めて1~2カ月くらいたった頃、繁忙期の対応に慣れていなかったこともあり、お客さまから「いつものハルメクの方の声の感じと違うから一旦かけ直すわ」と電話を切られてしまったことがあって……。何がいけなかったのかを反芻してみたのですが、きっと声に疲れが出てたんですね。それからは、どんなに立て込んでいても第一声は明るく元気に、を心がけています。
 
（編集部）それはかなり辛い経験でしたね……。“感じの良いお声がけ”とは具体的にどんなことですか？
 
（Kさん）私たちのコールセンターでは、どこのセンターのオペレーターに繋がっても、全てのお客さまに統一した対応ができるように台本のようなものがあります。だから、言い回しではないところで差をつけなきゃと考えたときに、語尾で“感じの良さ”を出しているというか。行間でにじませるというか。
あとは、お客さまのおっしゃるちょっとした呟きを聞き漏らさないように集中しています。注文自体は4～5分ですけど、ぽろっとパーソナルな情報をおっしゃることがあって。「主人にはこれとこれで迷っている」とか、「他の会社のこれを使っているのよ」とか。そういった呟きを拾い、話を膨らませてご案内しています。幅を広げてご提案できると、たった4～5分の短い時間でもお互いに充実したものになるんじゃないかなと思います。
 
（編集部）お電話からニーズを拾って、商品をご提案ができているのはすごいですね！ おそらく短時間でもしっかり話せたからこそ「良い買い物ができた」と満足いただけたのでしょうね。
 
（Kさん）いえいえ（笑）。上手くいかないことの方が多いですが、だからこそ上手くいった時はうれしいですね。冬場の北海道の方や雪で誰とも会っていない方とかもいらっしゃって、「あなたと何日ぶりに話したわ」「あなたと5分ほどしゃべっただけだけど、楽しかったわ」などと言っていただけると“あ、きちんとお話できてよかったな～”と思います。

（編集部）それはうれしいお言葉ですね。これまで具体的なエピソードも出ましたが、ハルメクのお客さまってどのような印象ですか？
 
（Kさん）お声からの印象だけですが、ハツラツとしている方が多いです。あと、知識も豊富で、私自身勉強になることも多いです。市況を読んで在庫がなくなりそうなものは買っておくとか。モノの見方が変わりました。
 
（編集部）大変な部分などはありますか？
 
（Kさん）感謝市（注：年に2回のセール月）など注文のお電話が殺到するときはやっとお電話がつながったというお声もいただきます。正確性と丁寧さはもちろん、スピードを上げなければならないのでそこは私の課題です。

（編集部）コールセンターでは、応対品質向上のためのQA（クオリティアシュアランス）研修を実施しているとお聞きしました。 特に「問題解決」に関してKさんは満点（‼）と。秋田センターとしても平均97.4ポイントと好成績ですが、そこまで高得点な秘訣は何だと思いますか？
 
（Kさん）自分の応対の評価を熟読します。それを見て落ち込むこともありますが、これはやっていこう、これをつぶしていこう、というふうに自分で課題をクリアしています。階段を昇って行く感じです。センター長の矢野さんが「秋田センターは、ほかのセンターよりたくさん“ありがとう”を言っていただけるセンターを目指しましょう」、と目標を掲げているので、私もそこに向かって頑張っています。
 
（編集部）センター全体で“ありがとう”を目指すというのは、とても素晴らしい取り組みですね。スキルアップの指標などもありますか？
 
（Kさん）コールセンターでは、5つのステップがあって。最初は通販受注。次にハルメクの定期購読の受注。そのあと、定期おトク便の休止や解約のお問い合わせ、次にハルメク購読の休止や解約のお問い合わせ、最後に通販全体のお問い合わせと段階があり、私はあと1つクリアすればフルスキルになります。
これができたら次、というふうに覚えることがいっぱいなので、休む暇がなくて脳みそが動くようになったなと感じます。脳トレですね（笑）。そうやって、メモリを増やしてお客さまに迅速にご対応できるようにしていきたいです。

（編集部）ありがとうございます。最後にKさんの今後の目標や、どんな仕事をしてみたいなどがあれば教えてほしいです。
 
（Kさん）私はあまり仕事とプライベートの境界を作らないようにしているので、仕事に限らず、日々“感じの良い”人になりたいです。このお仕事を始めて、毎日のお電話の中でこういう人になりたいなと感じるお客さまとたくさん出会いました。これから60歳まで働いたとしても、あと十数年ありますので、そのなりたい像を思い描きながら生きていきたいなと思います。
オペレーターは、一度お電話でお話した方と再度巡り会うことはほとんどないお仕事。一期一会、その時間と出会いを大切にしていきたいです。
 

いかがでしたでしょうか？ 東京で仕事をしている私にとって、秋田のオペレーターさんの仕事ぶりを少しでも知ることができ、私自身すごくためになる取材でした！ これからも“ありがとう”の花をもっともっと咲かせてほしいです。
ハルメクグループで一緒に働いてみたいと思った方は、ぜひ採用サイトをご覧ください！
 

取材・文／増山ゆりか（ハルイロ編集部）