電話の裏でひっそりと“ありがとう”が作られている？ 秋田のオペレーター、Tさんの顧客満足度の秘密を探る！

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前回、“ありがとう”の花をたくさん咲かせているコールセンターのオペレーターKさんの話を聞きましたが、今回はその第2弾（第1弾はこちら）！ 同センターでお客さまからのお褒めの言葉を多くいただいている、オペレーターTさんの仕事ぶりを取材します。

（編集部）本日はよろしくお願いします！ Tさんがこの仕事を選んだきっかけを教えてください。

（Tさん）今まで旅行会社や、料理アシスタント、自分で飲食店の運営などをしていましたが、10年ほど前に家族で秋田に移住しました。過去にハルメクのハルメクWEBに登録したことがあり、ハルメクという存在は何となく頭の片隅にありまして。そのコールセンターが秋田にできると知り、応募しました。

（編集部）いつから働き始めましたか？

（Tさん）センター立ち上げの9月からです。研修を経て、実際受注を始めたのは10月からですね。まだまだ日も浅いです。

（編集部）職場の雰囲気はどうですか？

（Tさん）仕事に集中できる環境ですし、わからないことはすぐに聞ける職場です。私はコールセンターのオペレーターの仕事は初めてでしたが、センター長からは、自分のペースで着実に身に着けていければいいと言われています。コツコツやっていける環境が自分には合っていますね。こんなご時勢なので、同僚とゆっくりランチは難しいですが、休憩時に情報交換もします。

（編集部）フォローしてくれるいい職場なのですね。大体1日どのくらい受電しますか？

（Tさん）基本的には1日8時間勤務なので、1日50人弱対応しています。

（編集部）かなり大人数！ 電話を待つ時間も含めて、大雑把に計算するとおひとり8分程度かなと思うのですが、対応時に工夫されていることはありますか？

（Tさん）ご注文いただくお客さまの中には、初めて電話注文される方も少なからずいらっしゃいます。まずは何をオペレーターに伝えればいいのか、迷われている場合がありますので、まずは私からお客さまのご用件をお伺いして、お聞きした内容を復唱しています。お客さまにまずは安心してもらう、これが大事かなと思います。

（編集部）今のTさんの話し方もとてもゆっくり丁寧に話しているように聞こえるのですが、意識しているのでしょうか？ 声も聞き取りやすくて、これもお客さまの安心感につながっているのかなと。

（Tさん）うーん……意識しているわけではないですが、以前勤めていた旅行会社のときからメリハリを付けた話し方はしていた気がします。注意事項を話すことがあるので、お客さまに安心してお話を聞いていただく必要がありました。自分のお伺いした内容が正しいかどうかを確認することもありますね。その対応が丁寧に感じられるのかもしれません。あと、秋田の人は県民性的に早口になりがちなので、センター全体でゆっくり話すことを心掛けています。金額などの数字関係は、はっきり意識して発音するようにしています。

（編集部）なるほど。とても聞きやすいので、きっとそういった心がけがお客さまの満足度につながっているのでしょうね。今までさまざまな職種を経験していますが、ハルメクのお客さまはどのような方が多いですか？

（Tさん）いろんな方がいらっしゃいますが、どの方も会いたくなる方ばかりです。本当に親しみが持てるお客さまが多くて！ 

特に印象的なのは初めてお褒めの言葉をくださったお客さまですね。仕事に慣れておらず失敗を重ねていた昨年の年の瀬でした。そのお客さまにおせちやご馳走の注文をたくさんいただいたのです。絶対に失敗するまいと、今まで以上に丁寧に復唱しました。最後にお客さまが「丁寧に応対してくれて助かったわ。良いお年を」と言ってくださって。喜んでもらえてよかったなと、力がふっと抜けたのを覚えています。その方のお言葉で、次の電話も張り切って臨めた記憶があります。

（編集部）お客さまから「よいお年を」と言われるなんて、素敵ですね。

（Tさん）はい。またこの間のお客さまは「実は涼感スパッツ2枚目なの」とお話ししてくださって。お手持ちの大島紬のスカートとぴったりだったので、もう1枚ほしくなったそうなんです。きっとおしゃれな方だなと想像しますし、うれしくなりました！ お客様とご注文の合間で交わすお話が大好きですが、とはいえ他にもお待ちになっているお客様がいらっしゃいますので、そこは臨機応変にやらなきゃいけないのがつらいところです……。

（編集部）そのスカートのコーディネート、見てみたいですね！ お話が盛り上がりすぎてしまったときは、どうやって切り上げるのですか？

（Tさん）心苦しいですが、あえて踏み込みすぎないようにしています。あとは、別の話題をさりげなく入れこみます。お買い物ポイントの活用をおすすめしたり、お届け時間をご案内したり、いろいろです。お客さまに失礼のないように、そ～っと切り出します。大体みなさま気づいてしまいますけど（笑）。懐が深い方が多いので、「じゃあまた電話するわね」と。許してもらっている感じです。

（編集部）やはりお客さまのほうが1枚うわてですね（笑）。ほかに気を付けていることはありますか？

（Tさん）仕事を始めてすぐの頃、入院するときのパジャマを購入したいお客さまからお届け日時を聞かれ、到着日を確認せずにあいまいにご案内してしまったことがあり、管理者から注意を受けました。入院が間近で受け取れるかギリギリなのに、「きっとそうだろう」という思い込みでご案内してしまったからです。それからはしっかり裏付けをとって、具体的にお伝えするようにしています。事前の確認で入院前にパジャマが届かないことがわかれば、ご期待には添えないですが、あいまいにして届くと期待させてしまうことでがっかりさせてしまうことの方が問題ですので。

（編集部）なるほど。センター長の矢野さんいわく、応対品質向上のためのQA研修（クオリティアシュアランス）研修の「問題解決」に関してTさんは満点だそうですね。きっとそのような失敗あったからこそ成長することができての満点なのだと思います。そういったお問い合わせには、今はどう対応していますか？

（Tさん）商品に関する相談を受けたらまずその場に同じ商品を持ってきて、同じように使ってみます。この間も、ホワイトパック（ぬって洗い流すだけで、シミのもととなるメラニンを含む古い角質を排出する商品）の洗い方に不安を感じられている方からお問い合わせを受けて、その場で手に塗ってご案内しました。その結果があったからこそ、お客さまにも確かなご案内ができたと思います。

（編集部）電話越しでそんなことまで行っているなんて、知らなかったです！

（Tさん）商品自体を直に使いながらなので説得力が違いますよね。そういったお問い合わせで商品を深く知ることもできて、私自身勉強にもなっています。随時行われる商品研修も役立っています。もっとやっていただきたいくらい（笑）。

（編集部）検討します（笑）。商品はコールセンター内に揃えてあるのですか？

（Tさん）はい、大体の商品は用意してあります。通販はお客さまが直接試せないので、お客さまに代わって使って差し上げるという感覚です。押し売りせず、お客さまに満足してもらうことが一番なので、場合によっては解約をおすすめすることもあるくらいです。

（編集部）丁寧さと正確さ、どちらも大事にしているからこそ、お客さまからの満足度も高いことがわかりました。実際のお褒めのお言葉はどのようにフィードバックされているのですか？

（Tさん）朝礼や掲示物で知ることが多いですね。お手紙やはがきなど、形になって返ってくると、うれしいです。わざわざお手紙をくださるということ自体、すごいことですし。100倍励みになります。

（編集部）きっとこれからもたくさんTさんに届くと思います！ Tさんはこれから先の未来、オペレーターとしてどんなふうになっていきたいですか？

（Tさん）今は目の前のことでいっぱいいっぱいで、先々のことはわかりません……。いろいろお話しましたがこれからもどんどん商品の理解を深めたいですね。受け身の状態ではなく、お客さまに聞かれる前に自信をもってその商品のアピールポイントを言えるようになりたいなと思います。

いかがでしたでしょうか？ お問い合わせ一つ一つを徹底的に検証するからこそ、お客さまも満足度の高いお買い物ができるのでしょう。まだまだ新しい秋田コールセンター。これからも“ありがとう”の花を増やしていってほしいです。

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取材・文／増山ゆりか（ハルイロ編集部）