顧客等からのハラスメントに対する行動指針
- 基本的な考え方
弊社は、弊社サービスをご利用いただく全てのお客様に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、より高い満足を得られるよう日々心掛けています。
その実現のために、弊社サービスをご利用いただく皆様と信頼・協力関係を築くことが不可欠ですが、弊社にて従業員等の一人ひとりの基本的人権を尊重し、安心して気持ちよく働ける環境整備も必要です。
社会通念上許容される範囲を超えた要求、人格の否定、各種ハラスメント等の行為は従業員等の尊厳を傷つけ、職場環境の悪化を招く、ゆゆしき問題であると認識しています。
お客様との適切な関係を構築し、弊社のサポート品質も向上することで、お客様の満足度向上に繋がるものと考えています。
以上の考えのもと、お客様により良いサービスをご提供すべくお客様にもご協力いただきたいこと、知っていただきたいことをお伝えすることを目的に、この度、「顧客等からのハラスメントに対する行動指針」を策定いたしました。※「顧客等」とは、
弊社雑誌の読者、弊社サービスをご利用される個人・法人のお客様、弊社事業にご協力いただいているお取引先様、株主様、弊社への投資を検討いただいている投資家など、弊社と何らかの関りがある方を言います。 - 顧客等からのハラスメントの定義と基本的対応方針
弊社では、顧客等からのハラスメントを以下の通り定義いたします。
「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの。」
弊社従業員等に対して、社会通念上不相当な行為があったと弊社が判断した場合、お取引の実施やカスタマーサービスの提供、その他弊社サービスの一部または全部の提供をお断りし、停止させていただくことがございます。
さらに、弊社が悪質と判断したときには、必要に応じ弁護士・警察・当該行為者に関わる方などに連絡の上、法的措置や刑事手続きを含めた適切な対処を行います。 - 弊社が考える顧客等からのハラスメントの例
具体的には次のような行為がハラスメントに該当すると考えています。また、これらはあくまでも例示であって、これらに限られるものではございません。
(1) 身体的・精神的攻撃、威圧的な言動- 暴力行為、身体的な攻撃行為
- 名誉を毀損する言動、経済的信用を毀損する言動
- 侮辱、人格を否定する言動、その他の暴言
- 嫌がらせ、不必要な揚げ足取り、執拗な攻め立て
- 威迫や脅迫、威嚇行為
- その他威圧的な言動、極めて乱暴な言動
- 同じ要望、要求やクレームの過剰な繰り返し
- その他長時間の拘束行為や叱責行為
- 弊社が提供する各種サービスの保証範囲を超えた過剰なサポートの要求
- 合理的な理由がない内容・態様での謝罪要求（弊社従業員等への謝罪・処罰・解雇要求等）
- 合理的な理由がない金銭などの補償の要求
- その他、社会通念上過剰なサービス提供の要求や、弊社が提供する商品・サービスと関係がない要求
- 弊社従業員等のプライバシー・権利を侵害する行為（待ち伏せやつきまとい行為、無断撮影・録画する行為や音声などを録音する行為、当人の顔や肉声などが含まれる画像・動画や音声などを無断で利用・拡散する行為、当人に嫌悪感や不快感を与える方法で利用しまたは拡散する行為等）
- 差別的な言動、性的な言動
- SNSやインターネット等を通じた誹謗中傷および虚偽等の不適正な情報発信や拡散
- 弊社に対する一方的かつ過剰な連絡
- その他、弊社従業員等の個人に対し恐怖心、精神的ストレス等を与える行為等従業員等を保護する必要性があると弊社が判断する行為
- 顧客等からのハラスメントに対する対応について
弊社では、顧客等からのハラスメントに関する社内窓口の設置、被害に合われた社員のケア、事案発生時の対応体制の構築を行うとともに、事案発生時には外部専門家と連携し、毅然とした対応でお客様に合理的・理性的に理解を求めていきます。
しかし、それでも解決しない場合には、予告なく応対を中止させていただき、必要な法的措置等をとる場合があります。
附則
- この行動指針の変更は、株式会社ハルメクホールディングス代表取締役社長の承認による。
- この行動指針は、2024年6月24日から実施する。